ЗАПИСКИ СИСАДМИНА...
Настройка компьютера, полезные программы,
интернет и многое другое

Сравнение онлайн-консультантов

Статья написана после того, как мы сами столкнулись с трудностями выбора онлайн консультанта. Более того, мы не нашли даже статью, где могли бы дать дельный совет и сравнение по приложениям. Поэтому было принято решение написать подобную ознакомительную статью. Хочется подчеркнуть, что данный текст создан исключительно в рекламных целях. Здесь есть анализ, сравнение и подчеркивание достоинств той или иной программы.

Нами было принято решение подключить к своим сайтам онлайн-чат, долго думали какой будет функционал и как он должен выглядеть. В интернете их очень много и все с разными наворотами и функционалами. Уходило много времени на анализ каждого, но мы были четко убеждены, что не подойдет чат с доступным лишь общением межу пользователями. Хотелось индивидуальный, с функцией общения с тех поддержкой.

Для определения как будет выглядеть чат и какие в нем будут возможности, кто будет заниматься консультированием клиентов, было проведено несколько собраний с присутствием начальства и отдела маркетинга. В итоге остановились на том, что операторами онлайн - консультанта станет каждый сотрудник отдела продаж и тех поддержки.

Ниже приведет список основных функций сервиса онлайн-консультанта:

  1. Перед тем, как пользователь напишет консультанту, ему придется заполнить специальную форму, где указывается личная и контактная информация : имя, емаил и телефон.
  2. Чтобы максимально точно и быстро решался запрос, клиенту следует выбрать отдел, который заниматься решением требуемого вопроса.
  3. Все сайты должны быть подключены к одному аккаунту с поддержкой двуязычного общения, ведь сайтов в нашей фирме достаточно много, специалистам не очень будет удобно открывать 100 окон для отслеживания на каждом сайте запроса на консультирование.
  4. Из-за того, что посетитель может ошибочно выбрать неверную категорию консультирование, должна быть функция перенаправляющая во время общения на другого сотрудника.
  5. Сервис обязательно должен поддерживать онлайн-чат на ОС Windows/Linux. Наши сотрудники работают на обеих ОС.

С такими вот основными параметрами мы видим идеальный онлайн-консультант для сайтов. Мы провели анализ 20 сервисов и меньше половины подошли под наши требования. Часть из них были отсеяны моментально, даже без осмотра функционала, их визуальное оформление оставляли желать лучшего.

После тщательного осмотра всех кандидатов, у нас осталось всего восемь: Jivosite, p3chat, Livetex, Webim, Webconsultant, Krible, Zopim и Olark. Все выполнены на совесть и соответствуют современным требованиям онлайн-консультанта.

После тестирования демо - версии, а все сервисы такого уровня предоставляют период на тестирование перед покупкой сроком пол месяца. Традиционно в финал после масштабного изучения вышло три наиболее подходящих по нашим требованиям. Именно о них мы расскажем более детально.

P3chat: не идеальный дизайн, безопасный, функциональный

P3chatУ P3chat привязка онлайн консультанта к jabber- клиентам является одной из самых удобных функций. Именно поэтому он открывает подробное описание тройки финалистов. Основными функциями выступают перевод диалогов, блокировка общения с специалистами у злостных нарушителей и т.д.

Достоинства:

  1. Все джаббер-клиенты имеют поддержку специальных команд.
  2. Подключения сайтов и отделов в любом количестве
  3. Многоязычный
  4. Возможность выставления ранга операторов
  5. Не тормозит и не нагружается сайт
  6. Перенаправление пользователя на другого специалиста
  7. Во время разговора с клиентом можно увидеть страну, с какой пользователь ведет переписку, каким браузером пользуется.
  8. При желании есть вариант замены на свою кнопку: *начать чат*

Недостатки:

  1. Дизайн устаревший
  2. Для открытия еще одного чата, открывается новое окно.
  3. Дизайн нельзя настроить как хочется.
  4. Нет отправки расшифровки диалога на емаил

Jivosite: современный, приятен глазу

JivositeОсновной чертой Javosite является возможность выбора через что с ним работать: через браузер, приложение или, как у первого, jabber-клиент(но в нем не будут поддерживаться тогда полезные команды). Именно его мы решили опробовать после теста p3chat, захотелось красивое и удобное приложение для посетителей и наших сотрудников.

Достоинства:

  1. Превосходный дизайн с настройкой по своему вкусу.
  2. Количество отделов и сайтов не ограничено.
  3. Чат открывается на странице, а не в другом окне.
  4. Многоязычный
  5. Соединение посетителя с другим специалистом, не сохраняя для следующего оператора всю переписку.
  6. Оценка чата
  7. Полная информация о пользователе, в том числе видно по какому поисковому запросу пришел написавший в чат.

Недостатки:

  1. Не полная поддержка jabber-клиентов.
  2. Нет поддержки использования сервиса на Linux.
  3. Расшифровка диалога не отправляется на емайл
  4. История переписки не доступна оператору после переправления, только администратору.
  5. Отсутствует выставление приоритетов.

Zopim: симпатичный, понятливый, настройка на любой вкус

ZopimКогда уже почти опустились руки и мы перестали думать о поддержке jabber-клиентов, наткнулись на этот сервис, который приятно удивил. Хоть Zopim используется только как веб версия, но его функционал впечатляет. Опрос проводился среди гостей нашего сайта и сотрудников по оценке функционала и его дизайна.

Пол месяца не хватило, чтобы в достаточной мере оценить и опробовать весь функционал и определить плюсы/минусы, поэтому мы продлили лицензию еще на месяц. Как показал тест, Zopim оказался самым лучшим и лидером среди лидеров. Возможно, минусы со временем еще будут найдены.

Сейчас расскажем более детально об этой системе, о недостатках и достоинствах.

Достоинства:

  1. Интерфейс потрясающий и полностью настраиваемый под себя.
  2. отличная API- документация
  3. создание и подключение неограниченного количества сайтов и отделов.
  4. чат открывается непосредственно в браузере
  5. многоязычный
  6. перенаправление к другому специалисту в случае неверного выбора темы.
  7. подробная статистика по пользователю
  8. подключение системы обратной связи(тикет система)
  9. настройка функций чата для представления пользователя, указание емаила и выбор нужного отдела. Безусловным плюсом является возможность интегрировать авторизацию через Facebook и Google+, что является современной и важной функцией.
  10. Историю диалога можно отправлять на почту, это может сделать как оператор, так и посетитель.
  11. Оценка работы по итогу разговора
  12. Переводчик в аккаунте тех. поддержки
  13. История видна всем сотрудникам
  14. Написание заметки о посетителе, видно будет только операторам, при следующем подключении клиента остается заметка.
  15. Все консультанты могут наблюдать необработанные заявки
  16. Установить сервис онлайн-консультанта можно только на тех страницах, где пожелаем. Очень важная функция, так как не везде нужен чат, также снижает нагрузку на сайт.

Недостатки:

  1. Нет других возможностей использования чата, кроме как веб-версии.
  2. Приоритеты консультантов не настраиваются, но благодаря регистрации перед созданием заявки распределяются по отделам, не нагружая операторов.

Не все характеристики сервисов были осмотрены, поэтому могли упустить некоторые.

Комментарии:

Комментарии (1)

  1. Иван Сергеевич:
    16 Jun 2016г. в 14:30

    информация немного устаревшая. предлагаю рассмотреть https://azilus.ru. Пользуемся и довольные. Внешний вид виджета можно легко настроить. Две недели тестового периода. Присутствие статистики и офлайн режима тоже радуют.




Разрешённые теги: <b><i><br>Добавить новый комментарий: